3 Tipps für eine überzeugende Kommunikation im Kundenservice

Anika Wegner
von ANIKA WEGNER
Lächelnder, junger Mann telefoniert mit seinem Smartphone und ist sichtlich zufrieden mit dem Kundenservice.

16. Januar 2023

In diesem Blogpost zeigen wir Ihnen, wie Sie mit einer überzeugenden Kommunikation die Beziehung zu Ihren Kund:innen verbessern und damit Ihre Marke und Ihr Unternehmen stärken können.

Der Erfolg eines Unternehmens basiert nicht nur darauf, was es verkauft, sondern auch darauf, wie es dies tut. Ganz gleich, wie viele Add-Ons, Boni, Upgrades oder Proben Sie anbieten, ein beträchtlicher Teil Ihres Geschäfts hängt von der Beziehung zu Ihren Kund:innen ab. Letzten Endes zählt eben, wie so oft gesagt, allein die Kommunikation. 

Die externe Kommunikation mit Kund:innen ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses. Wenn Kund:innen hierbei exzellente Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen machen, bleiben sie Ihnen mit hoher Wahrscheinlichkeit treu. Tatsächlich sind 66 Prozent der Kund:innen bereit, mehr für ein Produkt zu bezahlen, wenn der dazugehörige Kundenservice erstklassig ist.

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Warum eine überzeugende Kommunikation so wichtig ist

Im geschäftlichen Kontext ist Kommunikation in den meisten Fällen gleich Überzeugungsarbeit – schließlich versuchen Sie, den Kund:innen klar zu machen, warum die Dienstleistung oder das Produkt, das Sie verkaufen, die richtige Lösung für ihre jeweiligen Anforderungen ist. Doch es geht nicht nur darum, ein logisches Argument für Ihr Unternehmen vorzubringen, sondern auch darum, eine Beziehung zu Ihren Kund:innen aufzubauen.

Hier ist es wichtig zu beachten, dass nur Beziehungen, die auf einer emotionalen Bindung aufbauen, zum Erfolg führen. Anstatt nur zu versuchen, den Kunden zu überreden, etwas zu kaufen oder sein Problem mit Ihrem Produkt zu lösen, ist es wichtig, dass Ihre Kommunikation eine emotionale Verbindung zu Ihrer Marke ermöglicht und stärkt.

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Lesen Sie in einem weiteren Blogpost, wie Sie Ihre Kundenkommunikation verbessern



1. Tipp: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen 

Kommunikation ist am überzeugendsten, wenn Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen versetzen.

Was sind ihre Wünsche und Bedürfnisse, und wie passt Ihr Angebot zu ihnen? Welche Gründe sprechen gegen Ihr Angebot?


Sich über Letztes im Klaren zu sein, kann Ihnen helfen, Fragen zu antizipieren und potenzielle Bedenken im Voraus aus dem Weg zu räumen. 

Es ist wichtig, Ihre Kund:innen fast genauso gut zu kennen, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kennen – gehen Sie nicht einfach davon aus, dass Sie schon alles wissen. Wenn Kund:innen das Gefühl haben, dass sie ernst genommen werden und dass Sie ihnen zuhören – anstatt sie zu überreden oder sie zum Kauf eines Produkts zu zwingen –, dann werden Sie Stammkund:innen gewinnen, statt potenzielle Kund:innen möglicherweise abzuschrecken.

Das bedeutet allerdings in der Regel, dass Sie Ihre Kommunikation an einzelne Kund:innen und die jeweilige einzigartige Situation anpassen müssen, anstatt ein einheitliches Skript für alle zu verwenden. Schließlich verkaufen Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen an Menschen, nicht an Roboter.


2. Tipp: Bleiben Sie locker, aber informativ 

Wenn Sie sicherstellen möchten, dass sich Ihr Gegenüber wohl fühlt – um so Vertrauen zu schaffen – ist es wichtig, dass Sie sich selbst auch wohl fühlen. Gespräche, die förmlich und gestellt wirken, schaffen eine emotionale Distanz zwischen Verkäufer:innen und Käufer:innen. Lockere, aber informative Dialoge versprechen hierbei den größten Erfolg. In solchen Gesprächen erhalten die Käufer:innen Informationen über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und die Gewissheit, dass sie eine ausgezeichnete Erfahrung damit machen werden.

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3. Tipp: Sprechen Sie ihre Sprache

Wie gelingt es Ihnen am besten, eine emotionale Verbindung zu Ihren Kund:innen herzustellen und somit schnell eine Beziehung zu ihnen aufzubauen? Indem Sie ihre Sprache sprechen. Studien zeigen, dass es den meisten Kunden unangenehm ist, wichtige Entscheidungen in einer anderen Sprachen zu treffen. Wenn Sie die Informationen zu Ihrem Produkt in der Muttersprache Ihrer Kund:innen verfassen, können Sie sie mit hoher Wahrscheinlichkeit für sich gewinnen. Außerdem hat sich gezeigt, dass mehr Menschen bei einer Marke kaufen, wenn der Kundendienst in ihrer Sprache angeboten wird. 

Auch wenn Sie vielleicht ein paar Mitarbeitende in Ihrem Team haben, die eine oder mehrere Fremdsprachen beherrschen, kann eine Investition in die Auffrischung ihrer Kenntnisse oder das Erlernen neuer Sprachen zu neuer Kundschaft führen und den Aufbau einer Beziehung zu Ihren Kund:innen erleichtern. 

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Auch digitale Einzel- sowie Gruppenkurse per Video sind möglich. Mit diesen verfeinern Ihre Mitarbeitenden ihre Aussprache und ihre Grammatikkenntnisse durch Live-Unterhaltungen mit unseren Tutor:innen. 


Beherzigen Sie diese Tipps, um Ihre Kundenkommunikation ständig zu verbessern. All dies trägt dazu bei, dass Ihre Kund:innen eine Bindung zu ihrem Unternehmen aufbauen können und so zu Stammkund:innen werden. 

 

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Anika Wegner, B2B Blog Editor

 

Sprache als Zugang zu anderen Kulturen ist ein Thema, das Anika sehr am Herzen liegt. Deshalb schreibt sie bei Babbel über Themen, wie Unternehmen von Sprachlernlösungen profitieren können.

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