So verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation

In diesem Blogpost zeigen wir Ihnen, warum die Optimierung Ihrer Kundenkommunikation so wichtig ist und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, um dies zu erreichen.

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen neuen Bürostuhl für Ihr Home-Office online erworben und stellen nun nach der Lieferung fest: So bequem ist der Drehsessel doch nicht. An wen wenden Sie sich bezüglich der Rückgabeoptionen? Natürlich an den Kundenservice.

So wie in diesem Szenario geht es zahlreichen Menschen jeden Tag, auf der ganzen Welt, mit den unterschiedlichsten Anliegen. Seien es generelle Fragen zum Produkt, Änderungswünsche oder Verständnisfragen: Die erste persönliche Anlaufstelle ist immer der Kundendienst. Deshalb ist es von großer Bedeutung, dass Sie Ihren Kundenservice ständig optimieren. Genau dafür haben wir Tipps und Tricks für Sie gesammelt, wie Sie Ihre Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen nachhaltig verbessern können.

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Warum die Optimierung Ihrer Kundenkommunikation so wichtig ist

Der Customer Service ist inzwischen zu einer der wichtigsten Aushängeschilder jeder namhaften Firma geworden. Es kann weitreichende Folgen für den Ruf eines Unternehmens haben, wenn sich Mitarbeitende des Kundenservices nicht verständnisvoll um die Sorgen der Kund:innen kümmern.

In einer Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter, gaben 60 Prozent der 3.500 Befragten an, dass sie aufgrund des Kundenservices Fans eines Unternehmens oder einer Marke sind. Genau deshalb sollten bestehende Prozesse sowie Kommunikationsfähigkeiten stets optimiert und an neuen Gegebenheiten angepasst werden.

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In einem weiteren Blogpost zeigen wir Ihnen, mit welchen Sätzen Ihr Customer-Service-Team sofort effektiver wird.

Leitfaden: So verbessern Sie Ihre Kundenkommunikation

1. Der erste Eindruck zählt

Um richtig gute Kundenkommunikation zu gewährleisten, lohnt es sich immer wieder, in die Lage der Kund:innen zu versetzen. Dies gilt es besonders zu beachten, wenn es um die Gestaltung der Homepage Ihres Unternehmens geht.

Oberste Regel: Neben Produktbeschreibungen sollte nichts leichter zu finden sein als der Kontakt zu Ihrem Kundendienst.

Klassische Kontaktoptionen wie Brief, E-Mail oder Telefonnummer könnten durch eine Chat-Funktion ergänzt werden. So werden kleine Anliegen Ihrer Kund:innen schnell und ohne großen Aufwand gelöst. Es gibt inzwischen zahlreiche Chatbots, die automatisch die am häufigsten gestellten Fragen beantworten.

Hier ist allerdings Vorsicht geboten: Der Chatbot sollte nur bis zu einem gewissen Punkt die Fragen automatisch beantworten, denn nichts ist frustrierender, als mit einer künstlichen Intelligenz zu kommunizieren, der die eigenen Anliegen nicht so wichtig sind. Ein Kundenservice-Teammitglied, das sich zusätzlich um den Chat kümmert, ist also immer eine gute Idee.

2. Rasche Kundenkommunikation in sozialen Medien

In der Hoffnung, Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, wenden sich immer mehr Kunden an die Unternehmensprofile in den sozialen Medien. Von Facebook über Instagram bis hin zu LinkedIn: Überall, wo Ihr Unternehmen vertreten ist, können Ihre Kund:innen Sie auch via Messenger oder Kommentarfunktion erreichen. Immerhin 20 Prozent der Deutschen bevorzugen diese Art der Kundenkommunikation.

Der Grund, warum sich Kund:innen diesen Weg der Kommunikation aussuchen, ist vor allem eine rasche Problemlösung. Es muss weder umfangreich noch formell kommuniziert werden – es muss nur schnell passieren. Ähnlich wie die Chat-Funktion auf der Webseite können Chatbots die Anfragen rasch beantworten. Aber auch hier gilt: Eine persönliche Kontaktperson ist auf alle Fälle die bevorzugte Variante der Kundenkommunikation auf allen Kanälen.

Lächelnder Büroangestellter kommuniziert über sein Smartphone mit einem Kundendienst.

3. Greifen Sie zum Hörer

Wie bereits erwähnt, ersetzt keine künstliche Intelligenz den menschlichen Kontakt. Und welcher Kundenkontakt aus der Ferne ist besser als das Telefonat? Viele Unternehmen verlassen sich dabei mehr auf schriftliche Kommunikation, allerdings lassen sich Probleme am allerbesten und schnellsten lösen, wenn sie direkt besprochen werden können. Wichtig ist dabei auch, dass die beiden Gesprächspartner:innen einander auch wirklich zuhören und verstehen.

Wenn die Kund:innen während des Gesprächs nun eine andere Sprache sprechen, kann Ihr Kundenservice-Team im Idealfall ins Englische oder in die jeweilige Muttersprache wechseln. Allerdings gibt es oft Unsicherheiten, eine Fremdsprache am Telefon zu sprechen, die sich mit der richtigen Weiterbildung beseitigen lassen.

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4. Ein gut eingespieltes Team ist das A&O

Alle Tipps nützen nichts, wenn das Team nicht motiviert an die Arbeit geht. Der Unternehmer Richard Branson bringt es folgendermaßen auf den Punkt: „Kund:innen kommen nicht zuerst. Mitarbeiter:innen kommen zuerst. Wenn du dich um deine Mitarbeiter:innen kümmerst, kümmern sie sich um deine Kund:innen.“

Wenn also Ihr Kundenservice-Team zufrieden ist, kann es sich auch mit Empathie und Sorgfalt um die Anliegen der Kunden kümmern. Das wirkt sich erwiesenermaßen positiv auf Ihre Marke und Ihr Unternehmen aus. Ein glückliches Kundenservice-Team ist also eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.