Stellen Sie sich vor, Sie haben einen neuen Bürostuhl für Ihr Home-Office online erworben und stellen nun nach der Lieferung fest: So bequem ist der Drehsessel doch nicht. An wen wenden Sie sich bezüglich der Rückgabeoptionen? Natürlich an den Kundenservice. So wie in diesem Szenario geht es zahlreichen Menschen jeden Tag, auf der ganzen Welt, mit den unterschiedlichsten Anliegen. Seien es generelle Fragen zum Produkt, Änderungswünsche oder Verständnisfragen: Die erste persönliche Anlaufstelle ist immer der Kundendienst. Genau deshalb haben wir Tipps und Tricks für Sie gesammelt, wie Sie Ihre Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen nachhaltig verbessern können.
Der Customer Service inzwischen zu einer der wichtigsten Aushängeschilder jeder namhaften Firma geworden. Es kann weitreichende Folgen für den Ruf eines Unternehmens haben, wenn sich Mitarbeitende des Kundenservices nicht verständnisvoll um die Sorgen der Kunden kümmern.
In einer Umfrage der „PIDAS - The Customer Care Company“ und der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, gaben 60% der 3500 Befragten an, dass sie aufgrund des Kundenservices Fans eines Unternehmens oder einer Marke sind. Genau deshalb sollten bestehende Prozesse sowie Kommunikationsfähigkeiten stets optimiert und an neuen Gegebenheiten angepasst werden.
Der erste Eindruck zählt
Um richtig gute Kundenkommunikation zu gewährleisten, lohnt es sich immer wieder, in die Lage des Kunden zu versetzen. Dies gilt es besonders zu beachten, wenn es um die Gestaltung der Homepage Ihres Unternehmens geht. Oberste Regel: Neben Produktbeschreibungen sollte nichts leichter zu finden sein als der Kontakt zum Kundendienst. Klassische Kontaktoptionen wie Brief, E-Mail oder Telefonnummer könnten durch eine Chatfunktion ergänzt werden. So lösen die Anliegen Ihrer Kunden noch schneller und ohne großen Aufwand. Es gibt inzwischen zahlreiche Chatbots, die automatisch die am häufigsten gestellten Fragen beantworten.
Hier ist allerdings Vorsicht geboten: Der Chatbot sollte nur bis zu einem gewissen Punkt die Fragen automatisch beantworten, denn nichts ist frustrierender, als mit einer künstlichen Intelligenz zu kommunizieren, der die eigenen Anliegen nicht so wichtig sind. Ein Mitarbeitender der sich zusätzlich um den Chat kümmert, ist also immer eine gute Idee.
Rasche Kundenkommunikation in sozialen Medien
In der Hoffnung Antworten auf ihre Fragen zu bekommen, wenden sich immer mehr Kunden an die Unternehmensprofile in den sozialen Medien. Von Facebook über Instagram bis hin zu LinkedIn: Überall, wo Ihr Unternehmen vertreten ist, kann Sie ein Kunde auch via Messenger oder Kommentarfunktion erreichen. Immerhin 20 % der Deutschen bevorzugen diese Art der Kundenkommunikation.
Der Grund, warum sich Kunden diesen Weg der Kommunikation aussuchen, ist – vor allem – eine rasche Problemlösung. Es muss weder umfangreich noch formell kommuniziert werden – es muss nur schnell passieren. Ähnlich wie die Chatfunktion auf der Webseite können Chatbots die Anfragen rasch beantworten. Aber auch hier gilt: Eine persönliche Kontaktperson ist auf alle Fälle die bevorzugte Variante der Kundenkommunikation auf allen Kanälen.
Greifen Sie zum Hörer
Wie bereits erwähnt, ersetzt keine AI den menschlichen Kontakt. Und welcher Kundenkontakt aus der Ferne ist besser als das Telefonat? Viele Unternehmen verlassen sich nun mehr auf schriftliche Kommunikation, allerdings lassen sich Probleme am allerbesten lösen, wenn sie direkt besprochen werden können. Wichtig ist dabei auch, dass die beiden Gesprächspartner einander auch wirklich zuhören und verstehen.
Wenn der Kunde während des Gesprächs nun eine andere Sprache spricht, kann Ihr Kundenservice-Mitarbeitende im Idealfall ins Englische oder in die jeweilige Muttersprache wechseln. Allerdings gibt es oft Unsicherheiten, eine Fremdsprache am Telefon zu sprechen. Hier kann Babbel für Unternehmen die ideale Unterstützung für Ihr Team sein. Unsere Sprachkurse sind speziell für den raschen Fortschritt des Sprechens einer neuen Sprache ausgelegt. Insbesondere im virtuellen Gruppenunterricht mit einer qualifizierten Lehrkraft, wie zum Beispiel mit Babbel Live, lassen sich neue Sprachkenntnisse rasch erlernen.
Ein gut eingespieltes Team ist das A&O
Alle Tipps nützen nichts, wenn das Team nicht motiviert an die Arbeit geht. Der Unternehmer Richard Branson bringt es folgendermaßen auf den Punkt: „Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.“
Wenn also Ihr Kundenservice-Team zufrieden ist, kann es sich auch mit Empathie und Sorgfalt um die Anliegen der Kunden kümmern. Das wirkt sich erwiesenermaßen positiv auf Ihre Marke und Ihr Unternehmen aus. Ein glückliches Kundenservice-Team ist also eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.
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