5 Fähigkeiten, die Ihr Kundenservice-Team unbedingt braucht

Lilly Miner -unless-
von LILLY MINER
5 Fähigkeiten, die Ihr Kundenservice-Team unbedingt braucht -unless-

Um ganz vorne mitzuspielen, brauchen Mitarbeitende im Kundendienst eine Reihe spezifischer Kompetenzen. Welche 5 Fähigkeiten Ihr Team auf das nächste Level bringen, verraten wir Ihnen hier. 

Eine starke Kommunikation und ein freundlicher Kundenservice sind zentrale Aspekte eines erfolgreichen Unternehmens. Oft ist dies der einzige Berührungspunkt, den Ihr Zielmarkt mit Ihrem Unternehmen hat, deshalb ist ein gut ausgebildetes und empathisches Team eine wirksame Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Obwohl sich dessen jede Kundenservice-Führungskraft bewusst ist, kann es manchmal schwierig sein, herauszufinden, mit welchen Werkzeugen das Team am besten unterstützt werden kann.

Es gibt einige Fähigkeiten, die alle Mitarbeitenden im Kundenservice beherrschen sollten, damit jeder Kundenkontakt so reibungslos und positiv wie möglich abläuft.

 

Überzeugungskraft

Auch wenn diese Fähigkeit typischerweise mit Vertriebsmitarbeitenden zugeschrieben wird, ist Überzeugungskraft besonders im Kundenservice ein wichtiges Werkzeug. Jeden Tag werden Ihre Mitarbeitenden aus dem Kundendienst mit Problemen konfrontiert, die gelöst werden müssen. Um überzeugend zu kommunizieren, müssen sie die Kundinnen und Kunden sowie deren Belange verstehen und darauf angemessen und spontan reagieren.

Diese Kompetenz entwickelt sich nicht von alleine. Wir empfehlen Ihnen deshalb, in Online-Trainingskurse zu investieren, um die Expertise Ihres Teams von Grund auf aufzubauen. So bietet beispielsweise Coursera einen Onlinekurs mit dem Titel Speaking to persuade: Motivating audiences with solid arguments and moving language („Überzeugend sprechen: Zuhörende mit fundierten Argumenten und einer mitreißenden Sprache motivieren“). Hier wird behandelt, wie man anstehende Probleme klar und überzeugend in Angriff nimmt. Laut Salesforce geben 74 % der Kundinnen und Kunden an, nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mehr Geld für die Dienste eines Unternehmens auszugeben. Aus diesem Grund zahlt sich jede Investition in starke kommunikative Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden auf lange Sicht für Ihr Unternehmen aus.

 

Mehrsprachigkeit

Abhängig von Ihren erschlossenen Märkten kann auch die Investition in die Sprachkenntnisse Ihrer Mitarbeitenden die Kundenerfahrung signifikant beeinflussen. Indem Sie einen mehrsprachigen, internationalen Kundenservice anbieten, zeigen Sie Ihrer Kundschaft damit, dass Sie alle Bereiche abdecken und bestens für einen wettbewerbsorientierten, globalen Markt gerüstet sind. Eine Umfrage von Call Centre Helper aus dem Jahr 2015 ergab, dass nur ein Drittel aller Kundendienstzentren in der Lage sind, Telefonate auf mehr als einer Sprache zu führen. Babbel für Unternehmen bietet 12 Lernsprachen von Portugiesisch bis Russisch, die aus kurzen, branchenspezifischen Lektionen bestehen. 

Wenn Sie also Ihrer Kundendienstabteilung die Möglichkeit geben, Sprachkenntnisse zu vertiefen oder neu zu erlernen, hebt sich Ihr Unternehmen klar von der Konkurrenz ab. Dagegen werden sich Kundinnen und Kunden, deren Fragen und Belange aufgrund der Sprachbarriere nicht beantwortet werden können, wahrscheinlich nach anderen Anbietern umsehen.

Babbel für Unternehmen bietet Sprachkurse, die so aufgebaut sind, dass Problembereiche in Grammatik, Vokabular und Aussprache gezielt geübt werden. Mit der Babbel-Lernplattform können die Lernenden neues Wissen während der Mittagspause oder auf dem Weg zur Arbeit aufnehmen, was um einiges zeit- und kosteneffizienter ist als traditioneller Präsenzunterricht.

 

Empathie

Empathie ist eine der gefragtesten und grundlegendsten Fähigkeiten, die Mitarbeitende im Kundendienst aufweisen müssen. Mit einer empathischen Art können sie sich in die Kunden hineinversetzen und so besser mit ihnen kommunizieren. Empathie im Kundenkontakt führt zu einem positiven Kundenerlebnis, einer besseren zwischenmenschlichen Verständigung und schnellen Problemlösungen.

Einige mögen denken, Empathie sei eine Charaktereigenschaft und keine Fähigkeit, die man sich aneignen kann. Dennoch gibt es mehrere Methoden, um die empathische Wirkung einer Person zu verstärken. Als Teamleitung können Sie diese Fähigkeit unterstützen, indem Sie in Sitzungen und Rollenspielen das aktive Zuhören üben und Ihren Mitarbeitenden empathische Schlüsselwörter und -phrasen vermitteln.

Kundenservice Mitarbeiter spricht mit einem Kunden

Positive Einstellung

Die Fähigkeit, negative Sprache ins Positive zu lenken, ist eine komplexe Kompetenz, für deren Beherrschung es sehr viel Zeit bedarf. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, dann meistens weil eine Beschwerde oder ein Problem vorliegt . Deshalb werden  Kundenservice-Mitarbeitende direkt nach Gesprächsbeginn mit negativer Sprache konfrontiert. Es ist wichtig, dass sie in der Lage sind, diese negative Situation in eine positive Richtung zu lenken, um so ein besseres Gesprächsklima und letztlich auch ein positives Ergebnis zu erreichen.

Ein Schlüsselaspekt zur Beherrschung dieser Fähigkeit ist lösungsorientiertes Denken, ebenso wie die nötigen Sprachkenntnisse für derartige Szenarien. Dazu gehört beispielsweise, Kunden für ihre Geduld und Verständnis zu danken. Ihre Mitarbeitenden müssen lernen, richtig einzuschätzen, wann der Einsatz von Empathie oder Humor angebracht ist, um eine positive Erfahrung für Kundinnen und Kunden zu schaffen. Um dies effizient anzuwenden und im Kundendienst erfolgreich zu sein, brauchen Ihre Teammitglieder ein scharfes Wahrnehmungsvermögen sowie emotionale Intelligenz.

 

Effektives Zuhören

Effektives Zuhören beinhaltet, sich die Zeit zu nehmen, ein Problem wirklich zu verstehen und der Kundin oder dem Kunden mit voller Aufmerksamkeit zuzuhören. Eine einfache Methode ist, das Kundenanliegen nochmals neu zu formulieren, um so zu zeigen, dass das Problem verstanden und verarbeitet wurde. Eine weitere Strategie des effektiven Zuhörens ist es, immer wieder nachzufragen, ob die Angelegenheit richtig verstanden wurde. Auf diese Weise fühlen sich Kundinnen und Kunden ernst genommen und gut beraten.

Effektives Zuhören ermutigt Kunden und gibt ihnen das Gefühl, dass Ihr Anliegen es wert ist, gehört und gelöst zu werden, und nicht bloß eine lästige Beschwerde ist. Dies führt dazu, dass Ihr Kundenstamm Ihrem Unternehmen über lange Zeit treu bleibt.


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Lilly Miner, Spezialistin für interne Kommunikation und Unternehmenskultur

 

Lilly beschäftigt sich mit diversen Lernmethoden. Ob Blended Learning oder online – besonders wichtig ist ihr die Motivation der Lernenden.

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