5 Fähigkeiten, die Ihr Kundenservice-Team unbedingt braucht

13. Januar 2023
Um ganz vorne mitzuspielen, brauchen Mitarbeitende im Kundendienst eine Reihe spezifischer Kompetenzen und Soft Skills. Welche fünf Fähigkeiten Ihr Team auf das nächste Level bringen, verraten wir Ihnen in diesem Beitrag.
Eine starke Kommunikation und ein freundlicher Kundenservice sind zentrale Aspekte eines erfolgreichen Unternehmens. Oft ist dies der einzige Berührungspunkt, den Ihr Zielmarkt mit Ihrem Unternehmen hat, deshalb ist ein gut ausgebildetes und emphatisches Team eine wirksame Möglichkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Obwohl sich dessen jede Kundenservice-Führungskraft bewusst ist, kann es manchmal schwierig sein, herauszufinden, mit welchen Werkzeugen das Team am besten unterstützt werden kann.
Es gibt einige Fähigkeiten (auch Soft Skills genannt), die alle Mitarbeitenden im Kundenservice beherrschen sollten, damit jeder Kundenkontakt so reibungslos und positiv wie möglich abläuft:
Schauen wir uns nun die einzelnen Customer-Service-Skills in den nächsten Punkten genauer an.
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Auch wenn diese Fähigkeit typischerweise mit Vertriebsmitarbeitenden zugeschrieben wird, ist Überzeugungskraft besonders im Kundenservice ein wichtiges Werkzeug. Jeden Tag werden Ihre Mitarbeitenden aus dem Kundendienst mit Problemen konfrontiert, die gelöst werden müssen. Um überzeugend zu kommunizieren, müssen sie die Kundinnen und Kunden sowie deren Belange verstehen und darauf angemessen und spontan reagieren.
Diese Kompetenz entwickelt sich nicht von alleine. Wir empfehlen Ihnen deshalb, in Online-Trainingskurse zu investieren, um die Expertise Ihres Teams von Grund auf aufzubauen. So bietet beispielsweise Coursera einen passenden Onlinekurs an: Dort wird behandelt, wie man anstehende Probleme klar und überzeugend in Angriff nimmt.
Laut Salesforce gaben 74 Prozent der Kundinnen und Kunden an, nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice mehr Geld für die Dienste eines Unternehmens auszugeben. Aus diesem Grund zahlt sich jede Investition in starke kommunikative Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden auf lange Sicht für Ihr Unternehmen aus.
Abhängig von Ihren erschlossenen Märkten kann auch die Investition in die Sprachkenntnisse Ihrer Mitarbeitenden die Kundenerfahrung (auch Customer Experience genannt) signifikant beeinflussen. Indem Sie einen mehrsprachigen, internationalen Kundenservice anbieten, zeigen Sie Ihrer Kundschaft damit, dass Sie alle Bereiche abdecken und bestens für einen wettbewerbsorientierten, globalen Markt gerüstet sind.
Eine Umfrage von Call Centre Helper ergab, dass nur ein Drittel aller Kundendienstzentren in der Lage sind, Telefonate auf mehr als einer Sprache zu führen. Wenn Sie also Ihrer Kundendienstabteilung die Möglichkeit geben, ihre Sprachkenntnisse zu vertiefen oder neu zu erlernen, hebt sich Ihr Unternehmen klar von der Konkurrenz ab. So werden sich Kund:innen, deren Fragen und Belange aufgrund der verfügbaren Sprachkenntnisse schnell beantwortet werden können, inkludiert und verstanden fühlen.
Empathie ist eine der gefragtesten und grundlegendsten Soft Skills, die Mitarbeitende im Kundendienst aufweisen müssen. Mit einer emphatischen Art können sie sich in die Kunden hineinversetzen und so besser mit ihnen kommunizieren.
Die Fähigkeit, negative Sprache ins Positive zu lenken, ist eine komplexe Kompetenz, für deren Beherrschung es sehr viel Zeit bedarf. Wenn sich eine Kundin oder ein Kunde an Ihr Unternehmen wendet, dann meistens weil eine Beschwerde oder ein Problem vorliegt. Deshalb werden Kundenservice-Mitarbeitende direkt nach Gesprächsbeginn mit negativer Sprache konfrontiert.
Effektives Zuhören beinhaltet, sich die Zeit zu nehmen, ein Problem wirklich zu verstehen und der Kundin oder dem Kunden mit voller Aufmerksamkeit zuzuhören.
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Anika Wegner, B2B Blog Editor
Sprache als Zugang zu anderen Kulturen ist ein Thema, das Anika sehr am Herzen liegt. Deshalb schreibt sie bei Babbel über Themen, wie Unternehmen von Sprachlernlösungen profitieren können.
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