7 Leitsätze für eine klare externe Unternehmenskommunikation

Spreachblase, die klare Kommunikation verdeutlicht

In dem 1952 erschienenen Buch Effective Public Relations von Scott M. Cutlip und Allen H. Center erstellten die Autoren eine Liste von grundsätzlichen Eigenschaften der PR-Arbeit mit dem Titel „Die 7 Ks der Kommunikation“ (oder „The 7 Cs of Communication“ in der englischen Originalfassung). Obwohl das Buch vor einiger Zeit geschrieben wurde, sind diese Leitsätze auch im Jahr 2021 noch höchst relevant, insbesondere für die externe Kommunikation im Kundenservice und in den sozialen Medien.

Selbstverständlich ist eine klare Kommunikation für alle Unternehmen wichtig. Doch für diejenigen, die ihr Geschäft durch Mehrsprachigkeit erweitern möchten – wie die Nutzer von Babbel für Unternehmen – gewinnt sie um ein Vielfaches an Bedeutung. Unternehmen, die in die Sprachkenntnisse ihrer Mitarbeitenden investieren, um neue Märkte im Ausland zu erschließen, müssen ganz genau aufpassen, wenn sie verhindern möchten, etwas Falsches zu kommunizieren. Glücklicherweise bieten diese 7 Leitsätze eine hilfreiche Orientierung, die alle Mitarbeitende in der externen Unternehmenskommunikation befolgen können, um in jeder Sprache klare Botschaften zu vermitteln:

1. Komplett: Geben Sie alle relevanten Informationen an

Laut einer Studie von McKinsey & Company verbringen viele Mitarbeitende etwa 30 % ihrer Arbeitswoche mit der Beantwortung von E-Mails – und jeder weiß, wie frustrierend und ineffizient das sein kann. In vielen Fällen hätten Probleme, deren Lösung Dutzende von E-Mails erfordert, vermieden werden können, wenn die erste E-Mail von Anfang bis Ende genauere Anweisungen enthalten hätte. So wie Vollständigkeit in der internen Kommunikation viel Zeit und Geld spart, kann die Angabe aller relevanten Informationen in der externen Kommunikation zu mehr Stammkunden und Umsatz führen.

Wenn sich Vertriebs- und PR-Teams die Zeit nehmen, um zu prüfen, ob ihre externe Kommunikation alle relevanten Informationen enthält, spart das auf lange Sicht Zeit und Geld und verhindert Unsicherheit seitens der Kunden. Das Gleiche gilt für den Einsatz von sozialen Medien, um Werbegeschenke, Produkte oder Veranstaltungen zu bewerben. Auch für die Kommunikation im Kundenservice ist Vollständigkeit unerlässlich. Wenn alle relevanten Informationen auf einmal und mit hinreichend Kontext angegeben werden, spart dies Ihren Kunden Zeit und erleichtert ihnen den Aufbau einer Beziehung zu Ihrer Marke.

2. Knapp: Kommunizieren Sie Ihr Anliegen mit so wenig Worten wie möglich

Abgesehen davon, dass es mehr mehr Zeit und Geld kostet, erhöht eine zu ausführliche Kommunikation auch die Wahrscheinlichkeit, dass sich die Empfänger langweilen oder den Überblick verlieren. Die Lösung hierfür ist Prägnanz in der gesamten externen Kommunikation. So zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen die Zeit der Kunden wertschätzt und ihnen so schnell wie möglich einen Mehrwert vermitteln möchte. Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden in der externen Unternehmenskommunikation darin schulen, wie sie ihre Botschaften knapp und präzise vermitteln können, hat das zusätzliche Vorteile: nur das Nötigste wird kommuniziert und überflüssige Floskeln fallen weg.

3. Kundenorientiert: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden

Laut einer Studie von Deloitte beschreiben 60 % der Langzeitkunden ihre Verbindung zu ihren Lieblingsmarken mit emotionalen Begriffen – und 39 % der Menschen wechseln die Marke, nachdem sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Dies unterstreicht die Bedeutung von Empathie und einer emotionalen Verbindung in der externen Kommunikation. Eine kundenorientierte Kommunikation ist hierbei der erste Schritt.

In diesem Zusammenhang bedeutet kundenorientiert, dass man Empathie für die Menschen hat, mit denen man kommuniziert, und versucht, sich so weit wie möglich in ihre Lage hineinzuversetzen. Zwar ist es wichtig, präzise zu kommunizieren und alle relevanten Informationen bereitzustellen, doch diese Leitsätze bringen Sie nicht sehr weit, wenn die Botschaft selbst für die Kunden nicht relevant ist. Beginnen Sie damit, über die Wünsche und Anforderungen Ihrer Kunden nachzudenken, und der Rest kommt von allein.

4. Konkret: Stellen Sie spezifische Informationen bereit

Wenn Sie die Wahl hätten, auf eine dieser beiden Überschriften zu klicken, welche würden Sie wählen: „Wie Sie Ihren Umsatz steigern“ oder „Wie Sie Ihren Umsatz in einer Woche verdoppeln“? In den meisten Fällen erweckt die zweite Variante mehr Aufmerksamkeit, da sie konkreter und spezifischer ist. Anstatt den Lesern nur eine allgemeine Steigerung zu versprechen, gibt sie eine konkrete Kennzahl und einen dazugehörigen Zeitrahmen an. Selbst in diesem einfachen Beispiel ist leicht zu erkennen, wie wichtig konkrete Informationen sind.

Obwohl es für Unternehmen verlockend sein kann, mit ihrem Marketing eine möglichst große Anzahl an Personen anzusprechen, ist es oft sinnvoller, sich genau darüber im Klaren zu sein, wer von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren könnte, und sich direkt an diese Personen zu wenden. Dieser Grundsatz ist besonders relevant für international agierende Unternehmen, für die ein konkretes Verständnis der Kultur und Sprache eines fremden Marktes der Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation ist.

5. Kordial: Zeigen Sie Respekt

Unternehmen können eine Vielzahl unterschiedlicher Marken anbieten, und manche sind vielleicht etwas „kantiger“ als andere. Doch die Bedeutung von Höflichkeit im Umgang mit Kunden sollte nicht unterschätzt werden. Dabei ist besonders darauf zu achten, dass Kundendienstmitarbeitende die Probleme der Kunden ernst nehmen und Lösungen anbieten, auch wenn die Emotionen einmal hochkochen. Ebenso ist es wichtig, dass Werbung und Beiträge in den sozialen Medien positiv sind und die Zeit der Adressaten wertschätzen.

Höflichkeit ist besonders wichtig, wenn es um die Verwendung von Fremdsprachen und die externe Kommunikation mit internationalen Märkten geht. Ford hat das auf die harte Tour erfahren, als sie in Belgien mit einem Slogan werben wollten, von dem sie dachten, er laute: „Jedes Auto hat eine hochwertige Karosserie“. Übersetzt hieß das für die belgischen Kunden: „Jedes Auto hat eine hochwertige Leiche“. Dieser Fauxpas zeigt, wie wichtig das Erlernen der Sprache der jeweiligen Märkte sein kann, um zu verhindern, dass Werbung respektlos oder unangebracht ist.

6. Klar: Keep It Simple

Eine klare Kommunikation kommt oft ganz von allein, wenn man die anderen Leitsätze befolgt, doch ihre Bedeutung kann nicht oft genug hervorgehoben werden. Oft bombardiert ein Unternehmen, Leser und potenzielle Kunden mit Informationen, die für sie nicht relevant sind, oder mit Texten, die zu lang und zweideutig sind. All diese Fehler führen dazu, dass sich die Kunden nicht mehr angesprochen fühlen. Und das wiederum schadet dem Unternehmen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeitenden in der externen Unternehmenskommunikation klare Ziele für all ihre Dialoge und Kampagnen haben – und diese so direkt wie möglich kommunizieren.

7. Korrekt: Stellen Sie sicher, dass Ihre Angaben stimmen

In der oben erwähnten Studie von Deloitte schätzten die Verbraucher die Bedeutung von Vertrauenswürdigkeit (83 %), Integrität (79 %) und Ehrlichkeit (77 %) bei ihren bevorzugten Marken höher ein als alle anderen Eigenschaften. Diese Erkenntnis ist von grundlegender Bedeutung für Mitarbeitende im Kommunikationswesen: Die Informationen, die ein Unternehmen bereitstellt, müssen stets korrekt sein, um die Integrität der Marke zu wahren.

Bei der Angabe konkreter Daten, der Erläuterung einer Werbeaktion oder einer Kundendienstlösung ist Genauigkeit das A und O, wenn Sie Ihre Kunden zufriedenstellen möchten. Obwohl die meisten erfolgreichen Unternehmen nie absichtlich falsche Informationen verbreiten würden, können dennoch Fehler passieren – und das kann fatale Auswirkungen haben. Um dies zu vermeiden, sollten Sie kurz innehalten und Informationen doppelt prüfen, bevor Sie sie weitergeben.

All dies zeigt, wie wichtig die 7 Leitsätze für die externe Unternehmenskommunikation sind und auf welch vielfältige Art und Weise sie angewandt werden können. Angesichts der rasant voranschreitenden Globalisierung sind sie heutzutage sogar noch wichtiger denn je. Mit der zunehmenden Internationalisierung der Wirtschaft werden mehrsprachige Mitarbeitende, die sich auf verschiedenen Märkten klar, fließend und überzeugend ausdrücken können, immer wichtiger. Aus diesen und anderen Gründen sind Sprachtrainings, wie sie Babbel für Unternehmen anbietet, von unschätzbarem Wert für Unternehmen, die ihre externe Kommunikation schärfen und ihr Geschäft auf die nächste Stufe heben möchten.

 

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