Die Fähigkeiten, die Ihr Kundenservice-Team unbedingt braucht, sind Empathie, Überzeugungskraft und Mehrsprachigkeit. Im vorliegenden Beitrag schauen wir uns einige Schlüsselsätze an, die auf diesen Kompetenzen beruhen und die dafür sorgen, dass Ihre Kund:innen zufrieden sind und sich gut betreut und respektiert fühlen.
Vorweg ein Wort zum Thema Aufrichtigkeit: Manchmal erwecken Mitarbeitende aus dem Kundenservice einen heuchlerischen Eindruck, vor allem, wenn Sätze so oft wiederholt werden, bis sie nichts mehr als hohle Phrasen sind.
Ein guter Customer Service ist aber die Grundlage für den Erfolg eines Unternehmens. Denn das Customer-Service-Team bildet den wichtigsten Anlaufpunkt für Ihre Kundschaft, und deshalb sorgt eine positive Kundenerfahrung für Kundentreue und einen ausgezeichneten Ruf.
Die folgenden Sätze haben wir deshalb sorgfältig so ausgewählt, dass sie sich leicht an die jeweiligen Bedürfnisse der verschiedenen Kund:innen anpassen lassen, sodass Ihre Mitarbeitenden aufrichtig Empathie und Verständnis vermitteln können. Mit einem hilfreichen Repertoire von Sätzen, die sich in jede Konversation einbringen lassen, agiert Ihr Kundenservice in Einklang mit Ihrer Marke und gewährleistet ein makelloses Unternehmensimage.
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1. „Ich würde mich genauso fühlen, wenn mir das passiert wäre. Wir werden das klären.“
Mitarbeitende aus dem Kundenservice sollten empathisch agieren, um die Interaktion menschlicher zu machen und der Kundschaft zu zeigen, dass Sie Verständnis für seine Probleme haben.
Dies nennt man im Verkauf auch „positive Bestätigung“, und mithilfe dieser Methode lässt sich unabhängig vom Anliegen oder Problem eine langfristige Beziehung zur Kundschaft aufzubauen.
2. „Nur um sicherzugehen, dass ich Sie richtig verstanden habe …“
Customer-Service-Mitarbeitende werden oft mit Problemen oder Beschwerden konfrontiert. Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, dass Servicekräfte das Problem hundertprozentig erfassen. Dadurch, dass Ihre Mitarbeitende dem oder der Kund:in das Anliegen wiederholen, stellen sie sicher, dass sie das Problem korrekt identifiziert haben und gleichzeitig fühlt sich die Person verstanden.
Wenn Ihre Customer-Service-Mitarbeitenden auf einer Sprache kommunizieren, die nicht ihre Muttersprache ist, kommt es zwangsläufig irgendwann zu Missverständnissen. Deshalb ist ein mehrsprachiger Kundenservice eine wahre Bereicherung für jedes Unternehmen.
Matt Watkinson, Autor des Buches The Ten Principles Behind Great Customer Experiences, sagt hierzu: „Fast nichts generiert so viel Firmenwert und Folgegeschäft wie die Möglichkeit einer mühelosen Interaktion.“ Diese Aussage trifft ganz besonders auf eine Belegschaft zu, die mehrere Sprachen sicher beherrscht.
3. „Das weiß ich nicht, aber ich finde es gleich für Sie heraus.“
Dieser Satz gehört ins Repertoire jeder Servicekraft, weil er ebenso einfach wie wirksam ist. Üblicherweise haben Customer-Service-Mitarbeitende jeden Tag mit den unterschiedlichsten Problemen zu tun. Manche Probleme sind dabei nicht sofort zu durchschauen, aber dennoch sollte die Kundenerfahrung stets effizient und erfolgreich sein.
Übrigens: Das Versprechen „Ich finde es für Sie heraus“ ist empathischer als ein schlichtes „Ich finde es heraus“. Der Ausdruck „für Sie“ impliziert, dass die Verantwortung voll und ganz beim Servicemitarbeitenden liegt, wodurch sich die Kund:innen unterstützt und umsorgt fühlen.
4. „Ich melde mich in einer Stunde nochmal mit einem Update bei Ihnen.“
Haben Kund:innen eine Beschwerde oder eine Anfrage, dann erwarten sie nicht unbedingt, dass das Anliegen umgehend gelöst wird. Was sie aber sehr wohl erwarten, ist eine klare Kommunikation und einen festen Zeitrahmen.
Mit diesem Satz vermitteln Servicekräfte den Kund:innen, dass sie sich wieder anderen Aufgaben widmen können, während der Kundenservice sich um ihre Anliegen kümmert. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, um für eine glückliche und zufriedene Kundschaft zu sorgen. Obendrein garantiert dieser Satz eine gute Erfahrung für alle Beteiligten.
Vergessen Sie dabei jedoch nicht: Dauert die Bearbeitung der Anfrage länger als angegeben, sollten Sie der Kundschaft den neuen Zeitrahmen mitteilen.
5. „Es tut mir leid, das ist leider nicht möglich. Was wir aber machen können, ist … “
Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden werden nicht immer alle Kundenbelange lösen können. In einem solchen Fall ist Verhandlungsgeschick gefragt. Ein brüskes ‚nein‘ sollte in einem Kundengespräch niemals fallen.
Wenn Ihre Mitarbeitenden ein Problem nicht lösen können, sollten sie verhandeln und dazu Phrasen nutzen, die der Kundschaft die Grenzen Ihres Unternehmens deutlich machen und dabei ein ähnliches, attraktives Angebot machen. Wenn Sie Ihrem oder Ihrer Kund:in beispielsweise ein Produkt nicht kostenlos anbieten können, wäre eine angemessene Reaktion darauf: „Es tut mir leid, ich kann Ihnen das Produkt nicht umsonst geben, aber was wir machen können, ist ein Rabatt von 50 Prozent.“
Der Kunde fühlt sich bestätigt, er erhält eine Wiedergutmachung, während sich die Customer-Service-Kraft gleichzeitig an die Richtlinien des Unternehmens hält – eine absolute Win-Win-Situation!
Fazit: So wird Ihr Kundenservice-Team noch effektiver
Diese fünf Sätze bilden eine gute Grundlage für jedes Kundenservice-Team, aber unschlagbar wird es erst durch Mehrsprachigkeit! Wenn Ihre Kundenbasis größtenteils Englisch spricht und Ihre Mitarbeitenden aus dem Kundenservice Englisch lediglich als Fremdsprache sprechen, kann es schnell passieren, dass ihnen die feinen Nuancen, der richtige Tonfall und die Empathie, die sie für diese komplexen und herausfordernden Gespräche benötigen, Probleme bereiten.
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