Diese 5 Sätze machen Ihr Customer-Service-Team effektiver

Lilly Miner
von LILLY MINER
Diese 5 Sätze machen Ihr Customer-Service-Team effektiver

Ein guter Customer Service ist die Grundlage für den Erfolg eines Unternehmens. Denn das Customer-Service-Team bildet den wichtigsten Anlaufpunkt für Ihre Kunden, und deshalb sorgt eine positive Kundenerfahrung für Kundentreue und einen ausgezeichneten Ruf. 2020 haben wir einen Blogartikel über die Fähigkeiten, die Ihr Kundenservice-Team unbedingt braucht, veröffentlicht, in dem es um Empathie, Überzeugungskraft und Mehrsprachigkeit als essenzielle Kompetenzen für Servicekräfte ging. Im vorliegenden Beitrag schauen wir uns einige Schlüsselsätze an, die auf diesen Kompetenzen beruhen und die dafür sorgen, dass Ihre Kunden zufrieden sind und sich gut betreut und respektiert fühlen. 

Vorweg ein Wort zum Thema Aufrichtigkeit: Manchmal erwecken Mitarbeitende aus dem Kundenservice einen heuchlerischen Eindruck, vor allem, wenn Sätze so oft wiederholt werden, bis sie nichts mehr als hohle Phrasen sind. Die folgenden Sätze haben wir deshalb sorgfältig so ausgewählt, dass sie sich leicht an die jeweiligen Bedürfnisse der verschiedenen Kunden anpassen lassen, sodass Ihre Mitarbeitenden aufrichtig Empathie und Verständnis vermitteln können. Mit einem hilfreichen Repertoire von Sätzen, die sich in jede Konversation einbringen lassen, agiert Ihr Kundenservice in Einklang mit Ihrer Marke und gewährleistet ein makelloses Unternehmensimage.

1. „Ich würde mich genauso fühlen, wenn mir das passiert wäre. Wir werden das klären.“

Mitarbeitende aus dem Kundenservice sollten empathisch agieren, um die Interaktion menschlicher zu machen und dem Kunden zu zeigen, dass Sie Verständnis für seine Probleme haben. Es gibt nichts Frustrierenderes als eine als abweisend empfundene Serviceerfahrung, deshalb sollte jede Servicekraft einen Satz parat haben, der Verständnis ausdrückt. Dies nennt man im Verkauf auch „positive Bestätigung“, und mithilfe dieser Methode lässt sich unabhängig vom Anliegen oder Problem eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.

2. "Nur um sicherzugehen, dass ich Sie richtig verstanden habe …“

Customer-Service-Mitarbeitende werden oft mit Problemen oder Beschwerden konfrontiert. Aus diesem Grund ist es extrem wichtig, dass Servicekräfte das Problem hundertprozentig erfassen. Dadurch, dass Mitarbeitende dem Kunden das Anliegen wiederholen, stellen sie sicher, dass sie das Problem korrekt identifiziert haben und gleichzeitig fühlt sich der Kunde verstanden. Das mag vielleicht simpel erscheinen, aber dieser Satz ist eine wirksame Möglichkeit, um auf demselben Level zu kommunizieren und Missverständnissen von Anfang an entgegenzuwirken.

Wenn Ihre Servicemitarbeitenden auf einer Sprache kommunizieren, die nicht ihre Muttersprache ist, kommt es zwangsläufig irgendwann zu Missverständnissen. Deshalb ist ein mehrsprachiger Kundenservice eine wahre Bereicherung für jedes Unternehmen. Mit Babbel für Unternehmen hat Ihr Kundenservice Zugang zu 14 Lernsprachen via App und Computer. Das bedeutet, dass sich Ihre Mitarbeitenden keinen Kopf um die Planung von Präsenzunterricht machen müssen – stattdessen können Schichtpausen oder der Weg zur Arbeit genutzt werden, um eine neue Sprache zu lernen.  Matt Watkinson, Autor des Buches The Ten Principles Behind Great Customer Experiences, sagt hierzu:  „Fast nichts generiert so viel Firmenwert und Folgegeschäft wie die Möglichkeit einer mühelosen Interaktion.“ Diese Aussage trifft ganz besonder auf eine Belegschaft zu, die Sprachen sicher beherrscht.

3. „Das weiß ich nicht, aber ich finde es gleich für Sie heraus.“

Dieser Satz gehört ins Repertoire jeder Servicekraft, weil er ebenso einfach wie wirksam ist. Üblicherweise haben Customer-Service-Mitarbeitende jeden Tag mit den unterschiedlichsten Problemen zu tun. Manche Probleme sind dabei nicht sofort zu durchschauen, aber dennoch sollte die Kundenerfahrung stets effizient und erfolgreich sein. Dieser Satz verschafft dem Mitarbeitenden Zeit, um die beste Lösung zu finden; gleichzeitig weiß der Kunde, dass er in Kürze mit einer Antwort oder einer Lösung für sein Problem rechnen kann.

Übrigens: Das Versprechen „Ich finde es für Sie heraus“ ist empathischer als ein schlichtes „Ich finde es heraus“. Der Ausdruck „für Sie“ impliziert, dass die Verantwortung voll und ganz beim Servicemitarbeitenden liegt, wodurch sich die Kunden unterstützt und umsorgt fühlen.

4. „Ich melde mich in einer Stunde nochmal mit einem Update bei Ihnen.“

Haben Kunden eine Beschwerde oder eine Anfrage, dann erwarten sie nicht unbedingt, dass das Anliegen umgehend gelöst wird. Was sie aber sehr wohl erwarten, ist eine klare Kommunikation und einen festen Zeitrahmen. Mit diesem Satz vermitteln Servicekräfte den Kunden, dass sie sich wieder anderen Aufgaben widmen können, während der Kundenservice sich um ihre Anliegen kümmert. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, um für eine glückliche und zufriedene Kundschaft zu sorgen. Obendrein garantiert dieser Satz eine gute Erfahrung für alle Beteiligten. Vergessen Sie dabei jedoch nicht: Dauert die Bearbeitung der Anfrage länger als angegeben, sollten Sie den Kunden den neuen Zeitrahmen mitteilen. Wenn Sie mehr wertvolle Tipps und Tricks für die Business-Kommunikation erfahren wollen, werfen Sie doch mal einen Blick in diesen Blogbeitrag.

5. „Es tut mir leid, das ist leider nicht möglich. Was wir aber machen können, ist … “

Ihre Kundenservice-Mitarbeitenden werden nicht immer alle Kundenbelange lösen können. In einem solchen Fall sind Verhandlungsgeschick gefragt. Ein brüskes ‚nein‘ sollte in einem Kundengespräch niemals fallen. Wenn Ihre Mitarbeitenden ein Problem nicht lösen können, sollten sie verhandeln und dazu Phrasen nutzen, die dem Kunden die Grenzen Ihres Unternehmens deutlich machen und dabei ein ähnliches, attraktives Angebot machen. Wenn Sie Ihrem Kunden beispielsweise ein Produkt nicht kostenlos anbieten können, wäre eine angemessene Reaktion darauf: „Es tut mir leid, ich kann Ihnen das Produkt nicht umsonst geben, aber was wir machen können, ist ein Rabatt von 50 %.“ 

Der Kunde fühlt sich bestätigt, er erhält eine Wiedergutmachung, während sich die Customer-Service-Kraft gleichzeitig an die Richtlinien des Unternehmens hält – eine absolute Win-Win-Situation!

Fazit

Diese fünf Sätze bilden eine gute Grundlage für jedes Customer-Service-Team, aber unschlagbar wird es erst durch Mehrsprachigkeit! Wenn Ihre Kundenbasis größtenteils Englisch spricht und Ihre Mitarbeitenden aus dem Kundenservice Englisch lediglich als Fremdsprache sprechen, kann es schnell passieren, dass ihnen die feinen Nuancen, der richtige Tonfall und die Empathie, die sie für diese komplexen und herausfordernden Gespräche benötigen, Probleme bereiten. Genau hier kommt Babbel für Unternehmen ins Spiel. Unsere preisgekrönte App beinhaltet 14 verschiedene Lernsprachen für alle Lernniveaus, inklusive branchenspezifischer Business-Kurse. So kann Ihr Kundenservice-Team mithilfe von Kursen lernen, die speziell für deren Bedürfnisse konzipiert wurden. Das führt zu weniger Missverständnissen, einem besseren Service, treuen Kunden und höheren Umsätzen.


Wenn Sie Babbel gerne in Ihrem Unternehmen einführen wollen, kontaktieren Sie einfach unser freundliches Team. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

 

Lilly Miner, Spezialistin für interne Kommunikation und Unternehmenskultur

 

Lilly beschäftigt sich mit diversen Lernmethoden. Ob Blended Learning oder online – besonders wichtig ist ihr die Motivation der Lernenden.

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